国务院总理李克强11月17日主持召开国务院常务会议，审议通过“十四五”推进国家政务信息化规划，加快建设数字政府、提升政务服务水平。会议指出，推进政务信息化是提高政府管理效能和服务水平的重要举措。“十四五”时期，要面向更好满足企业需求和群众期盼，抓住推动政务信息共享、提升在线政务服务效率等关键环节，推进数字政府建设，加快转变政府职能，促进市场公平竞争。

在过去的五年中，政务信息化成果多点开花。在浙江、上海、广东等地，“最多跑一次”“不见面审批”“掌上办”等服务新模式不断涌现。一方面提高了企业和民众办事便利度，提升了亿万用户的获得感；另一方面，也为政务信息化的顶层设计积累了丰富的实践经验。

对于转型中国来说，从安土重迁型社会转型为流动无根型社会，无疑是千年未有之变局的重要表征。人、物、资金、数据等要素的加速流动，让各地的政务信息化程度常被放在同一个维度下比较，这无疑让一些欠发达地区和信息化落后地区倍感压力。这种事实上的区域竞争，和“不进则退，慢进也是退”的比学赶超现状，有利于先进带动后进。

但任由各地、各部门零敲碎打，参差不齐地发展，又不利于跨区域、跨部门的协作。往严重了说，各自为阵、各立标准、各成体系的政务信息化建设，很可能最终形成的是一道道信息壁垒、一个个信息孤岛和一只只高耸的数据烟囱。

对一个流动型社会来说，应联尽联、信息共享、无缝协作是对全国整张电子政务网的基础性要求。此次国常会也提出，要构建统一的国家电子政务网络体系，推动地方、部门各类政务专网向统一电子政务网络整合，打破信息孤岛，实现应联尽联、信息共享。这也让顶层设计的重要性更加凸显出来。

推进国家政务信息化统一规划，就是要运用系统论的方法，从全局的角度，对政务信息化的各方面、各层次、各要素进行统筹规划，以集中有效资源，高效快捷地实现政务目标。在顶层设计之下，统一的国家电子政务网络体系，既应实现内部诸要素围绕核心理念和顶层目标形成强关联、无缝匹配与有机衔接，又应本着“用户至上”的理念确保终端的应用具备实践可行性，尤其是对用户而言，安全、简洁、易用和可亲近性一个都不能少。

从运行良好的网络政务应用来看，无论是“最多跑一次”“一件事一次办”，还是“马上就办”“不见面审批”等，面对用户端，无一不是大白话。发达地区政务信息化的高歌急进，并不仅仅在于这些地区投入大、不差钱。足够和投入和强大的技术团队固然必不可少，用户至上的理念贯穿始终，服务意识的深入内核，以及一个目标清晰的运维团队，都不可或缺。

举一个小例子。笔者曾参访过多地的政务信息化部门，也多次听到“智慧政务”“智慧交通”“智慧医疗”“智慧旅游”等介绍。对一个普通用户来说，打开政务信息化应用的界面，第一件事就是从哪进入才能办自己的事。一个要为自己小孩办理入学手续的家长，看到首页的“智慧教育”按键时，大概率会迟疑：“这是不是我该进去的地方？”“应该是那些教育官员的管理入口吧？”

好的用户思维，应该先有用户画像，再根据用户画像去设计一个具亲和性和可接近性的界面及操作流程。面向普通市民的应用界面，哪怕是使用“看病”“上学”“户口”“报税”“驾驶证”等等这样的选项，也比“智慧医疗”“智慧教育”“智慧警务”“智慧税务”“智慧交管”等等要受用得多。

说到底，“智慧XX”还是管理者视角的自然投射。在这个小切口的背后，是从管治型思维向服务型思维的大转型。对于习惯了前者的管理人员来说，这样的转变并不容易。

为什么有的地方推出了“智慧XX”，仍然遍布信息壁垒、信息孤岛和数据烟囱？还是守成思维，怕担责思维，和权力至上思维在作祟。

在这个小切口的背后，是从管治型思维向服务型思维的大转型。一个地区、一个部门的政务信息化建设，最欠缺的不是技术，不是数据，也不是投入，而是以“用户需求”为贯穿始终的服务型思维。空有技术、数据和投入，最终的成果也可能只是一篇“官样文章”或一项“政绩工程”，空有PPT演示时的“高大上”。

而对民众来说，虽能触摸，却无用且无感。有了服务型思维，再加上攻坚克难的决心，科学精准的举措，信息壁垒终能打破，信息孤岛终能联通，数据烟囱终能共享，昔日难办的事才可能实现网上办、马上办、便利办。（作者王琳系政邦智库研究员）