2021年5月31日，国家政务服务平台年满两周岁。两年来，不断“上新”的国家政务服务平台惠及亿万民众，成为移动互联网时代政务服务转型升级一大亮色。

数据显示，2021年1月底，国家政务服务平台实名注册用户突破2亿。这2亿用户的背后，有某位青年创业者的一张营业执照，也有某位“候鸟老人”在线异地办理的一次就医备案。当数据在网上“跑”起来，之前要在线下跑几趟才能有个结果的烦心事，现在只要动动鼠标，点点按键就能办结。对民众来说，这是实实在在的获得感。

另一方面，2亿用户的背后，还有更为庞大的潜在用户尚待挖掘或激活。基于中国地域差异之悬殊，有理由认为，在政务服务平台建设中，认识到位且具备条件的地方政府，在加入平台时总是表现更积极和主动。两年之后，前述积极者将渐趋减少，平台的扩容、升级将遇到的问题和困难，相应会更加凸显。越往下走，路越崎岖；越往深去，水越湍急。在初期扩张用户和扩展功能的过程中，曾被绕过或略过的问题，到了平台建设的快速成长期，已是非直面不可的瓶颈。

比如困扰各地统一政务平台已久的“数据烟囱”和“信息孤岛”问题，也同样是国家政务服务平台正面临的“成长的烦恼”。剖析这一平台建设顽疾，背后的原因无非制度之弊、监管之失、财政之困、素质之忧，还有当地责任官员认识之狭隘。

因为认识不到位，所以不愿数据共享，“烟囱”林立遂成难以逾越的障碍。政务服务平台的全国一体化，在技术上看，是要打破各地和各部门各自为政的数据壁垒。从功能上看，仍是政务服务的转型升级，是要通过数据的开放来促进政务流程的优化和再造，破除原有体制机制障碍，通过线上办实现“放、管、服”以减少审批、优化服务、强化监管、便利民众。通过数字技术实现政务服务的开放和转型，不可避免将动摇固有的权力运行机制，也能大大减少寻租的空间，缩减政务腐败的飞地。

另一方面，“烟囱”林立的背后，还有庞大的重复建设和依附于现存各色平台上的巨额既得利益。可以说，国家政务服务平台进入成长期，恰如中国改革进入攻坚期和深水区，唯有以壮士断腕的勇气、凤凰涅槃的决心，向积存多年的顽瘴痼疾开刀，敢于触及深层次利益关系和矛盾，把改革进行到底，才能克服“成长的烦恼”，顺利升级。

另一需正视的困难是，因为保障不到位，所以不敢数据共享，宁为“信息孤岛”也不愿为数据共享承担任何责任。“烟囱”林立并不全是既得利益藩蓠所束缚。责任部门在政务服务中，搜集、归并或产生了数据资源、信息资源，这既是权力，又是责任。无论是数据还是信息，都不可随意共享。共享数据、信息的前提，是安全。应用这些共享数据和信息，同样需要安全。

有的地方和部门，面对政务服务平台的数据共享需求，一拒了之；有的则抱持“不主动、不拒绝、不负责”这“三不原则”，行不作为之实；还有的明面上开放共享，但共享范围窄，数据质量低，更新频率不及时，事实上“联而不通”，无形中消耗了平台的功能和公信。

政务服务平台的升级换代，离不开责权利统一这块基石。一方面要不断完善信息保护立法，构建安全可靠的数据共享环境。另一方面，尽快明确数据提供方、应用方、受益方等各方的法律地位、权利义务以及相应法律责任。

近年来，不少省市成立了大数据局，作为数据管理工作的行政职能部门和责任主体。至于大数据局与各级政府及各有关部门如何构建科学合理权责分配体系，这还有待实践来回答。从政务信息和数据资源整合共享的集约化要求来看，专门的数据管理部门不失为有益的尝试。当然，也有地方通过成立更高层级的数据统筹协调委员会或领导小组，来推进统一决策和加强全面统筹，这些都是花开数朵、并行不悖的鲜活实践。

有的地方因为人力和财力投入不到位，所以不能数据共享。“上面千条线，下面一根针”，再先进的平台，再多的政务服务，最后都得经过基层的窗口干部来落实。线上服务大大提高了效率，减少了人力，但现阶段，还并未达到淘汰所有人力。如果平台的开发和升级，以终端操作人员需求为导向，也许永远难以告别“成长的烦恼”。条块分割、层级分化、部门鸿沟，政务服务转型升级中所遇到的这种种路障，都是通过具体的操作人员所设置的。

要绕过这些路障，先就要绕过这些路障的设置者，坚持以民众的需求为中心。信息技术、数字技术永远只是手段，不断满足人民群众对美好生活的向往，不断实践人民群众对服务型政府的合理期待，不断优化线上线下相结合的政务服务和公共服务，这才是政务服务平台升级的方向。（作者王琳系政邦智库研究员）

（稿件来源：凤凰网）