近日，河南新乡一女子打12345市长热线投诉医院多收费，接线员态度客气，却转身就跟同事说此人“不要脸，为了45块钱打了仨电话”。4月25日，河南新乡市长热线回应称，新乡市红旗区有关领导和具体经办人员与反映人见面，现场赔礼道歉。

12345，有事找政府，这句话早已深入人心。以12345为代表的政务热线，是帮助民众反映问题建议、促进政府科学决策、推动解决政务服务问题的“总客服”，也是服务型政府建设的重要“抓手”。

今年1月，国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，要求推动地方政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平。在各地方政府的重视下，政务热线服务得到大多数民众的认可，被称为政府和民众之间的连心桥。

但是在一些地方，政务热线服务意识和质量却难令人满意。以新乡这起事件为例，接线员对于民众诉求敷衍应付，而且说出侮辱性语言。这也折射出相关政务热线内部管理的粗放和混乱。

类似问题，不只发生在新乡一地。北京日报今年报道，市民徐先生向北京市朝阳区市场监督管理局咨询注册公司的具体流程时，一度卡在了咨询热线里，“工作人员解答只用了1分钟，但我在电话里排队却等了50分钟。”有记者调查发现，一些职能部门的热线电话，包括12345热线在内的很多电话没人接、常忙线的情况时有发生。

对于“接不进、打不通”，以及对民众诉求无动于衷、冷漠待之等现象，固然需要对涉事人员和单位展开问责，提高上岗门槛和严肃职业规范。更为重要的，是要完善相关监督和评价体系。许多企业对客服热线管理和考核，赋予消费者好评和差评的权利，类似思维不妨引入政务热线建设。为让评价更客观，还可考虑启动第三方评估机制，让中立的第三方通过抽查监督，给政务热线的服务态度打分。有力的外部监督，才能倒逼服务态度和效率的提升。

当然也要看到的是，一些政务热线的服务短板，有时关键并不在政务热线自身。以此次新乡的个案为例，多收费45元，居然拖了几天解决不了，市民接连打了几个电话，却还“在走程序”。其背后，是否存在管理部门办事拖沓和相互推诿等问题？倘若如此，只是让接线员背锅，赔礼道歉了事，未免轻描淡写，也无法避免类似一幕的重演。

政务热线说到底，只是一个“意见中转站”，其作用主要是将各种诉求传递到相关的部门，本身并无解决问题的资源和能力。换言之，如果相关部门在接到民众诉求后不积极响应，虚以应付，相关政务服务、公共服务依然“掉链子”，那么，政务热线服务态度再好，效率再高，也无法让民众真正满意，反而让政务热线为此耗费大量时间和精力，带来公共资源的极大浪费。

所以，改善政务热线的服务质量，功夫更在热线之外，比“怎么接”更重要的是“怎么办”。民众通过政务热线反映的问题，要把责任严格落实到部门、岗位和人员，要向敷衍式的办理等形式主义和官僚主义“说不”。把其中责任理顺了，民众的不满情绪才不至于宣泄到政务热线上，政务热线才能真正成为帮助民众解决麻烦和问题的有力后盾。

服务型政府建设，关键在于“以人民为中心”，这也是衡量政务热线建设成效的标尺。新乡事件，是一个提醒和警示，政务热线有名无实，成为摆设，不仅损害民众利益，还让政府公信力“受伤”。如何确保政务热线服务质量不“掉线”，“使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实”，这是各地政府需要为之孜孜努力的方向。（作者余之问系政邦智库研究员）